服务规范-商业学院培训

课程二：《客户健康服务规范课程》

一、课程定位（必修・全员必考）

本课程为门店服务体系标准化核心课，是区别普通小店、打造专业康养门店、建立客户信任、提升复购、打造口碑的底层地基。

课程一解决「会不会做设备」
      课程二解决「会不会做人、会不会做服务、会不会留客」

课程核心目标：

1. 统一全国门店接待、沟通、建档、测评、售后全套服务标准。

2. 彻底杜绝服务随意化、态度敷衍、流程混乱、客户体验参差不齐。

3. 让每一位客户进店即被尊重、被重视、被专业服务，快速建立深度信任。

二、适用人群

全体店长、门店服务老师、驿站工作人员、乡村基地合伙人、兼职推广、新入职全员。

三、课程结业能力标准

1. 掌握进店全流程标准化接待礼仪

2. 独立完成客户健康问询、基础测评、体质判断

3. 规范建立客户健康档案、分类管理客户

4. 掌握中老年专属沟通方式、情绪安抚、心理疏导

5. 熟练做好体验前后服务、售后回访、异议安抚

6. 做到：专业、温柔、耐心、规范、统一

第一章  门店服务核心宗旨（全员背诵）

服务三原则：专业为本、真诚待人、长期利他

1. 不夸大、不乱讲、不忽悠、不强迫

2. 先服务、后成交，先体验、后认可

3. 把客户当家人，把服务当责任

门店服务口号：
用专业赢得尊重，用真诚留住客户，用规范打造口碑。

第二章  客户进店全套标准化接待 SOP

2.1 迎宾接待标准（第一印象决定成交）

1. 主动起身、微笑迎宾、站姿端正

2. 语气温和、语速放缓，尤其对中老年人

3. 标准问候语：
“您好，欢迎来到社区服务驿站，请问今天是想放松体验一下吗？”

4. 主动引导入座、递水、安顿休息

5. 不冷漠、不低头玩手机、不冷落客户

2.2 前置问询流程（三问标准）

一问日常状态：
平时是不是经常腰酸、肩颈僵硬、久坐少运动？

二问睡眠体能：
睡眠质量怎么样、容易累吗、精神状态如何？

三问身体情况：
有没有基础问题、哪里不舒服、平时有没有忌口或禁忌？

作用：精准判断适配项目、规避风险、让客户感觉被重视。

2.3 环境服务标准

1. 店内整洁明亮、无异味、无杂乱

2. 体验区安静、舒适、温馨

3. 温度适宜、通风良好

4. 全程不喧闹、不闲聊、不怠慢客户

第三章  客户健康建档标准化流程（门店核心资产）

3.1 为什么必须建档

客户档案 = 门店永久资产
没有建档 = 客户来过即走、无法锁客、无法复购、无法沉淀口碑

3.2 标准建档内容

1. 姓名、年龄、性别、联系方式

2. 职业、日常作息习惯

3. 身体不适症状、劳损部位

4. 睡眠、代谢、体能状态

5. 初次体验感受、耐受程度

6. 服务老师备注、跟进计划

3.3 客户分级分类管理

A 类精准客户：\\ 身体劳损明显、愿意保养、高频到店
     B 类潜力客户：\\ 有需求、观望型、需要持续服务培育
     C 类引流客户：\\ 初次路过、免费体验、需要持续激活

第四章  基础健康测评与体质判断规范

4.1 门店基础测评四维度（无需医疗诊断）

只做生活状态评估、体能状态评估、劳损状态评估、睡眠状态评估
（严禁医疗诊断、严禁治病承诺、只做康养调理服务）

1. 肩颈腰背劳损测评：久坐、低头、僵硬程度

2. 循环代谢测评：手脚冰凉、疲劳、乏力状态

3. 睡眠状态测评：入睡难、易醒、睡不沉

4. 体能状态测评：少运动、体虚、易累

4.2 标准化评估话术（合规统一）

“根据您平时的作息和身体状态，属于典型的劳损疲劳体质，非常适合做日常康养放松调理，坚持体验可以很好改善紧绷、疲劳和亚健康状态。”

第五章  体验前、体验中、体验后全套服务规范

5.1 体验前服务

1. 详细告知体验感受、过程反应

2. 排查禁忌、确认身体状态

3. 安抚紧张情绪、消除顾虑

4. 讲解简单原理，建立专业认知

5.2 体验中服务

1. 全程陪伴、不离开、不闲聊

2. 轻声引导放松、调整站姿

3. 随时询问体感、及时调整档位时长

4. 关注老人、体质弱者、初次体验者状态

5.3 体验后标准服务（锁客关键）

1. 引导静坐休息 1–3 分钟

2. 提醒温和补水、不立即吹风、不马上走动

3. 细致回访全身体感变化

4. 记录客户真实反馈、更新档案

5. 给予居家养护建议

6. 礼貌送别、预约下次体验

第六章  中老年专属沟通服务规范（门店必杀技）

6.1 沟通四不准

1. 不准语速快

2. 不准态度不耐烦

3. 不准打断客户说话

4. 不准否定客户感受

6.2 沟通四要

1. 要耐心倾听

2. 要轻声细语

3. 要共情理解

4. 要真诚关怀

6.3 中老年客户心理特点

缺陪伴、缺关注、怕生病、怕麻烦子女、渴望健康、需要被尊重
门店真诚的服务关怀 > 一切推销话术

第七章  客户异议安抚与情绪处理规范

7.1 客户担心不安全

回应：我们全部是物理被动放松技术，无药物、无侵入、无剧烈运动，温和安全，老人小孩均可适配，全程老师一对一陪护。

7.2 客户感觉轻微不适、酸胀麻

回应：属于身体疏通激活的正常反应，说明循环在唤醒、僵硬部位在放松，休息一下即可缓解，属于正向调理体感。

7.3 客户犹豫、观望、不敢长期做

回应：康养是日常养护，不是一次性效果，坚持轻养护、常态化调理，才能持续改善亚健康、劳损、疲劳问题。

第八章  门店服务禁忌红线（全员严禁）

1. 严禁对客户冷脸、敷衍、忽视

2. 严禁夸大效果、承诺治病、医疗化宣传

3. 严禁强迫办卡、强行推销、过度营销

4. 严禁和客户争辩、否定客户体感

5. 严禁服务中途玩手机、离岗、闲聊

6. 严禁泄露客户个人健康档案隐私

第九章  日常售后回访服务标准（沉淀口碑核心）

1. 新客户：体验当晚轻回访，询问身体舒适度

2. 老客户：周期回访、提醒到店、关怀健康

3. 节假日：暖心问候、贴心关怀

4. 长期未到店客户：温柔激活、关怀回访

第十章  课程结业考核标准

1. 熟练掌握全套进店 SOP 流程

2. 能独立完成客户问询、测评、建档

3. 熟练掌握中老年沟通礼仪与服务细节

4. 能标准处理基础客户疑问与情绪安抚

5. 全程服务温柔、专业、规范、统一

课程结语

技术决定客户体感，服务决定客户人心。

所有门店的复购、锁客、口碑、转介绍，全部源于标准化、温暖、真诚的高品质服务。

统一服务标准，就是统一门店的专业度、信任度和盈利能力。